健康関連分野は顧客生涯価値が重要
長寿大国日本では、健康関連商品はこれからますます発展が期待できる産業です。一方で参入する企業も多く、競争の厳しい世界でもあります。競争の厳しい産業だからこそ、一人の顧客とどれだけ長く付き合えるかが非常に重要になります。
サプリメントにしろ、整体院にしろ、リピート性の高い商品やサービスが多いのが健康関連産業の特徴でもあります。つまり、一人の顧客の人生からどれだけの収益をあげることができるかという「顧客生涯価値」が企業業績に響いてくるということです。健康関連市場で勝ち残るには、顧客生涯価値を高めるような戦略を立てなければなりません。
健康関連商品だからこそ考えたい顧客生涯価値
近年は健康関連産業に限らず顧客生涯価値の重要性が叫ばれるようになりました。その理由は次のようなものです。
・競争の激化
市場が成熟し、競争が激しくなると、新規顧客の獲得が難しくなります。収益を伸ばすためには他の顧客を奪うしかなく、そうなると新規顧客を獲得するコストが上昇するため収益率を下げる原因となります。そのため、今の顧客と長く付き合って、売上を持続する戦略のほうがメリットが高くなります。
・顧客が移動しない
市場に商品があふれると顧客は新しい商品を選ぶのが大変になります。すると、今まで使ってきて慣れ親しんでいる商品から変えるのをためらい、失敗するリスクを避けようとします。このような顧客心理を覆すには大変な労力が必要になり、既存客を重視したほうが賢明という判断になります。
・顧客データ管理が簡単になった
データ管理技術の進展により、顧客データの管理と活用が簡単に行えるようになりました。
これによって利益の多い顧客を重点的に扱うなど顧客との関係維持が戦略的にできるようになったのです。
このように、市場が成熟するほど顧客生涯価値が意味をもってきます。
健康関連はまさにそのような産業といえます。
顧客との関係で必要な４つの販促戦術
顧客との関係を構築するには、顧客のことを理解することが大前提であることは間違いありません。
顧客と企業の数だけ、顧客生涯価値を高める戦術があるといっていいでしょう。顧客との関係を構築するための代表的な戦術をいくつか紹介します。
1 スイッチング障壁の形成
スイッチング障壁とは、顧客が他の商品やサービスに乗り換える際のリスクをいいます。他の商品やサービスに乗り換えるときの手間や、金銭的損失などが顧客の流出を防ぐ壁となるのです。具体的には、メンバー制による特典、長期利用客割引、ポイント付加などがあげられます。
特に信頼は強力なスイッチング障壁になります。顧客は信頼できるかどうか分からない他の企業から買うよりは、リスクの少ない現在の会社を選ぶ方が得策と思います。顧客が他社製品に乗り換えるのをためらうような心理的要素を考えましょう。
2 顧客満足を追求する
顧客との関係を構築するうえで、顧客満足を追求することが何より重要なのは当然のことです。一度や二度、顧客が満足したからといって、同じ商品やサービス、扱い方で満足度を維持できるとは限りません。今は満足していても、明日も同じ商品に満足するかはわかりません。顧客満足度は常に変わっていくことを意識して、顧客を見続けることが必要なのです。
3 苦情を言わせる工夫をする
どんなに顧客を大切にしていても、失敗や間違いはあります。多くの顧客は不満を持っても、それを口に出すことなく他の商品に移ってしまいます。顧客が不満を持ったとき、その不満を口に出してもらいましょう。
具体的には、クレームを24時間受け付けるダイヤルの設置、顧客の声を書いてもらう用紙を個別に手渡すなどが考えられます。
大事なのは顧客が不満を言いやすいシステムを作ること。そして、クレームの数を減らすことではなく、クレームとなった問題を解決することです。クレームの減少が顧客満足に直結しているわけではないのです。
4 苦情を迅速に処理する
顧客からのクレームは時に信頼を取り戻すチャンスになります。クレームに迅速に対応すれば顧客の不満は消え、逆に信頼を寄せるようになるかもしれません。クレーム対応が遅れれば遅れるほど、顧客の不満は高まります。顧客を留めさせるか、流出させるかは、クレーム処理のスピードにかかっています。
販促の秘訣は顧客と長く付き合うこと
新規顧客を獲得し続けるのは、先の見通しがたちづらいですし売上も不安定です。それが、競争の厳しい業界ならなおさらです。既存顧客との関係構築は、安定した売り上げに不可欠なものといえるでしょう。健康関連産業は顧客と長く付き合えるチャンスが多い業界です。一人の顧客に何度も買ってもらえる工夫をしましょう。
制作事例 / 医療・健康
-
自殺予防啓蒙パンフレット制作
株式会社東京法規出版
-
医療系広報誌制作
NPO法人リハビリテーション医療推進機構CRASEED
-
健康カレンダー デザイン制作
株式会社東京法規出版